Lemhannas RI Selenggarakan Sosialisasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Melalui SP4N-LAPOR!

Pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara di Indonesia yang belum terkelola secara efektif dan terintegrasi melatarbelakangi pemerintah Republik Indonesia mengembangkan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!).

Dalam mendukung upaya pengelolaan yang efektif dan terintegrasi serta pengembangan SP4N-LAPOR !,  Lembaga Ketahanan Nasional Republik Indonesia (Lemhannas RI) melalui Biro Hubungan Masyarakat menyelenggarakan Sosialisasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Melalui SP4N-LAPOR !. Sosialisasi tersebut dilaksanakan secara virtual pada Rabu (24/11).

“Lemhannas RI sebagai salah satu instansi pemerintah, wajib mengelola SP4N- LAPOR! sebagai salah satu bentuk akuntabilitas pelaksanaan pelayanan publik,” kata Sekretaris Utama (Sestama) Lemhannas RI Komjen Pol. Drs. Purwadi Arianto, M.Si. Hal tersebut sejalan dengan amanat Pasal 36 dan 37 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam Undang-undang tersebut diwajibkan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan.

Selain itu, Pasal 20 Peraturan Presiden No. 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik juga mengatur bahwa penyelenggara pelayanan publik wajib menyediakan sarana pengaduan, mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan, serta menetapkan pengelola pengaduan pelayanan publik.

Pada tanggal 27 Oktober 2020, SP4N-LAPOR! telah ditetapkan sebagai aplikasi umum bidang pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Oleh karena itu, seluruh penyelenggara pelayanan publik di Indonesia wajib untuk terhubung dan mengelola pengaduan pelayanan publik melalui SP4N-LAPOR!.

Sebagai salah satu upaya peningkatan akuntabilitas dan keterbukaan informasi publik lembaga, Lemhannas RI turut mulai melakukan pembenahan pengelolaan SP4N- LAPOR!. Salah satu upaya pembenahan adalah penyusunan rencana aksi pengelolaan pengaduan melalui SP4N-Lapor! 2021-2024 yang ditargetkan rampung pada akhir tahun ini. Selain itu, upaya lain pembenahan yang perlu dilakukan dalam pengelolaan SP4N-Lapor! di lingkungan Lemhannas RI adalah upaya peningkatan kesadaran dan pemahaman atas pentingnya pengelolaan pengaduan layanan publik pada personel Lemhannas RI. Oleh karena itu, diharapkan sosialisasi tersebut menjadi sarana peningkatan kesadaran dan pemahaman personel Lemhannas RI terhadap pentingnya pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui SP4N- LAPOR! sehingga pengelolaan pengaduan layanan publik di lingkungan Lemhannas RI dapat berjalan berjenjang dan terintegrasi melalui SP4N- LAPOR!.

“Dengan pemahaman terhadap pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang lebih baik, diharapkan adanya peningkatan kualitas pengelolaan pengaduan pelayanan publik di Lemhannas RI,” kata Sestama Lemhannas RI.

Asisten Deputi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) Drs. Yanuar Ahmad, MPA dan Analis Pengaduan Masyarakat Kementerian PANRB Alfian Afan hadir menjadi narasumber dalam sosialisasi tersebut.

Pada kesempatan tersebut, Asisten Deputi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian PANRB menjelaskan bahwa SP4N-LAPOR! Memiliki prinsip ”no wrong door policy” yang berarti hak masyarakat agar pengaduan dari mana pun dan jenis apa pun disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang. Sampai saat ini SP4N-LAPOR! dikelola oleh lima pihak, yakni Kementerian PANRB, Kementerian Dalam Negeri, Kementerian Komunikasi dan Informatika, Kantor Staf Presiden, dan Ombudsman Republik Indonesia. Regulasi yang memayungi SP4N-Lapor terdiri dari empat regulasi, yakni UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Perpres No. 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, Perpres No. 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik, dan Permenpan 46 Tahun 2020 tentang Roadmap SP4N-Lapor! Tahun 2020-2024.

“Pengelolaan pengaduan ditujukan untuk mewujudkan pelayanan publik yang lebih baik,” kata Asisten Deputi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian  PANRB. Lebih lanjut, Asisten Deputi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian PANRB menyampaikan bahwa pengaduan merupakan hanya salah satu bagian dari aspek-aspek pelayanan publik.

“Banyak yang menganggap bahwa pengaduan ini berada di ujung dari penyelenggaraan pelayanan publik. Namun, sebenarnya pengaduan ini merupakan bahan utama dari peningkatan kualitas pelayanan publik,” ujar Asisten Deputi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian PANRB. Ada tiga hal yang dapat terlihat dengan adanya pengaduan dari masyarakat, yakni hak dari masyarakat, evaluasi, dan klarifikasi.

Hak dari masyarakat berarti masyarakat diberikan kesempatan publik yang berkualitas karena dipermudahnya akses mengajukan permohonan pengaduan maupun aspirasi melalui SP4N-LAPOR!. Evaluasi yang dimaksud berguna untuk perbaikan pelayanan publik ke depan, jika tidak ada evaluasi dan masukan atas pelayanan maka terkesan menganggap pelayanan publik sudah baik, padahal belum tentu. “Pengaduan merupakan satu feedback bagi pelayanan publik yang lebih baik,” ujar Asisten Deputi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kemenpan RB. Karifikasi yang dimaksud adalah dengan adanya pengaduan yang lebih terintegrasi maka perlu adanya klarifikasi atas pengaduan yang disampaikan.

Saat ini SP4N-LAPOR! secara nasional tercatat menerima 400-600 laporan per hari dengan keterhubungan SP4N-LAPOR! telah dikelola oleh 657 instansi pemerintah. Hasil survei kepuasan pengguna pada tahun 2020 yang diikuti 1.329 responden aktif menyatakan bahwa tingkat kepuasan pengguna saat ini berada pada angka 75,7. Survei tersebut juga menghasilkan 3 indikator yang dinilai perlu ditingkatkan, yakni ketepatan admin dalam menentukan instansi pengelola, kecepatan respons dari instansi terkait, dan kecepatan penyelesaian pengaduan.

Performa pengelolaan pengaduan Lemhannas RI sendiri pada tahun 2021, setidaknya sampai saat ini, terdapat enam laporan. Topik laporan yang masuk terkait dengan permohonan informasi dan program magang di Lemhannas RI. Asisten Deputi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian PANRB menyarankan untuk meningkatkan topik-topik laporan yang lebih terkait dengan substansi tugas dan tanggung jawab Lemhannas RI.

Analis Pengaduan Masyarakat Kementerian PANRB Alfian Afan yang juga menjadi narasumber dalam sosialisasi tersebut, menjelaskan mengenai rencana aksi pengelolaan pengaduan tingkat instansi. Analis Pengaduan Masyarakat Kementerian PANRB menekankan bahwa setiap instansi, sesuai dengan amanat peta jalan SP4N-LAPOR!, harus menyusun rencana aksi sesuai dengan cita-cita peta jalan untuk mewujudkan sistem pengelolaan pengaduan yang memiliki respons dan solusi cepat serta terpercaya.

“Cita-cita ini tentu secara kumulatif dari seluruh instansi yang mengolah SP4N-LAPOR!. Tidak merupakan tanggung jawab admin pusat atau 5 instansi saja, tetapi merupakan tanggung jawab bersama oleh seluruh instansi yang mengolah SP4N-LAPOR!, tidak terkecuali Lemhannas RI,” kata Analis Pengaduan Masyarakat Kemenpan RB.

Lebih lanjut, Analis Pengaduan Masyarakat Kemenpan RB menyampaikan bahwa tahapan penyusunan rencana aksi pengelolaan pengaduan tingkat instansi terdiri dari enam tahap. Tahapan tersebut adalah memahami peta jalan SP4N-LAPOR! Tahun 2020-2024; memahami framework sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik instansi; melakukan penilaian mandiri (self-asessment) terhadap kondisi pengelolaan pengaduan instansi; menyusun tujuan, sasaran, program, kegiatan, dan indikator pengelolaan pengaduan instansi; menyusun analisis dukungan kebijakan, kelembagaan, dan sumber daya; serta persetujuan dan pengesahan rencana aksi.

Kepala Biro Humas Lemhannas RI, Brigadir Jenderal TNI A. Yudi Hartono, S.Sos., M.M., M.Han. yang menutup sosialisasi tersebut menyampaikan bahwa Lemhannas RI sebagai penyelenggara pelayanan publik terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu upaya yang dilakukan adalah pembenahan pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui SP4N-LAPOR!.

“Tentunya pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui SP4N-LAPOR! yang baik dapat diraih dengan dukungan dan komitmen dari pimpinan dan dari seluruh personel Lemhannas RI,” kata Kepala Biro Humas Lemhannas RI.

Dengan diselenggarakannya sosialisasi tersebut, diharapkan akan ada peningkatan kesadaran dan pemahaman personel Lemhannas RI secara signifikan mengenai pentingnya pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui SP4N-LAPOR!, sehingga pengelolaan pengaduan layanan publik di lingkungan Lemhannas RI dapat berjalan terintegrasi SP4N-LAPOR!.



Hak cipta © 2022 Lembaga Ketahanan Nasional RI. Semua Hak Dilindungi.
Jl. Medan Merdeka Selatan No. 10 Jakarta 10110
Telp. (021) 3451926 Fax. (021) 3847749